跨境電商競(jìng)爭(zhēng)激烈？作為全球電商行業(yè)的領(lǐng)頭羊 亞馬遜如何提升中國(guó)賣家滿意度？

亞馬遜平臺(tái)作為全球電商行業(yè)的領(lǐng)頭羊，其推出的“亞馬遜全球開店”項(xiàng)目為中國(guó)品牌與產(chǎn)品出海提供了便利，也在市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)規(guī)模上有一定的優(yōu)勢(shì)，與此同時(shí)，其他跨境電商平臺(tái)的崛起也為亞馬遜帶去了競(jìng)爭(zhēng)壓力。企業(yè)在選擇銷售平臺(tái)時(shí)，不僅關(guān)注平臺(tái)流量，平臺(tái)技術(shù)等，也開始注重自身體驗(yàn)。

在全球開店項(xiàng)目中最重要的后端服務(wù)團(tuán)隊(duì)即賣家支持團(tuán)隊(duì)是直接與客戶對(duì)接的窗戶，賣家支持的服務(wù)質(zhì)量對(duì)賣家體驗(yàn)至關(guān)重要。因此本文從客戶對(duì)賣家支持滿意度現(xiàn)狀出發(fā)進(jìn)行分析，提出提升策略，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，也促進(jìn)全球開店項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、整體提升策略

若賣家支持團(tuán)隊(duì)想要提升中國(guó)賣家滿意度，可以從以下三方面進(jìn)行優(yōu)化提升。第一，產(chǎn)品本身功能性優(yōu)化。優(yōu)化賣家后臺(tái)操作界面，讓賣家使用起來(lái)更加便捷，遇到問題更快的聯(lián)系到賣家支持團(tuán)隊(duì)。第二，賣家支持團(tuán)隊(duì)管理流程，服務(wù)，績(jī)效指標(biāo)優(yōu)化。

提升客服人員素質(zhì)，優(yōu)化員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)及賣家評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化客服接單模式，成立質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)設(shè)立質(zhì)檢流程，設(shè)置用戶免打擾機(jī)制，成立專業(yè)處理投訴團(tuán)隊(duì)，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，改善“一刀切”問題，將客戶進(jìn)行分層管理等等。第三，平臺(tái)政策優(yōu)化。針對(duì)政策透明度，品牌保護(hù)力度，新賣家扶持力度等等方面進(jìn)行優(yōu)化，全面提升賣家對(duì)項(xiàng)目的使用感受。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

針對(duì)培訓(xùn)，首先要建立起一套行之有效的培訓(xùn)體系。從員工進(jìn)入公司第一天到正式上崗以及后續(xù)成長(zhǎng)都需要完善的培訓(xùn)體系，針對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，疑難問題處理，溝通交流能力，工作協(xié)調(diào)能力，抗壓能力等進(jìn)行培訓(xùn)。

除此之外，還有聆聽能力，同理心等等能力。公司可以開展對(duì)應(yīng)課程，采用多種形式，如線上課堂，線下培訓(xùn)，工作分享會(huì)等等不同的方式和方案來(lái)協(xié)助員工的成長(zhǎng)，提升賣家體驗(yàn)度。

其次，本土化課程設(shè)計(jì)。亞馬遜雖然擁有一套完善的培訓(xùn)理念和課程，但其設(shè)計(jì)習(xí)慣，學(xué)習(xí)思維完全是從歐美人角度出發(fā)。由于觀念和習(xí)慣的不同，這套完善的課程并不能完美適配中國(guó)員工，因此培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做好課程本土化工作，在課程本土化的過程中會(huì)遇到一些有歧義的問題，應(yīng)結(jié)合中國(guó)員工的思維習(xí)慣，優(yōu)化出一套適合中國(guó)員工的課程來(lái)實(shí)現(xiàn)員工培訓(xùn)效果最優(yōu)化，從而去提升賣家體驗(yàn)。

再次，如果有員工在培訓(xùn)或者考試中持續(xù)表現(xiàn)欠佳，可以實(shí)施特定的一對(duì)一輔導(dǎo)機(jī)制，因?yàn)檫@部分員工在工作中很可能會(huì)給賣家?guī)?lái)不好的體驗(yàn)。因此這部分員工應(yīng)該重點(diǎn)輔導(dǎo)，在一對(duì)一的機(jī)制中引導(dǎo)其學(xué)習(xí)進(jìn)步，提升其業(yè)務(wù)能力和工作能力，來(lái)提升賣家體驗(yàn)。

最終，這一套培訓(xùn)流程形成閉環(huán)。若在一對(duì)一機(jī)制中，員工業(yè)務(wù)能力還是沒有辦法提升的話，那么可以設(shè)置觀察期限，責(zé)其整改，甚至啟用末尾淘汰制，以此來(lái)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，提升賣家的體驗(yàn)。

三、優(yōu)化賣家支持團(tuán)隊(duì)與招商團(tuán)隊(duì)銜接流程

賣家在亞馬遜上注冊(cè)開店的方式有兩種，一種是自行注冊(cè)，另外一種是通過付費(fèi)的形式由招商經(jīng)理協(xié)助開店。兩者的區(qū)別在于是否擁有管理期，如果是通過招商經(jīng)理入駐的賣家，可以享受為期三個(gè)月的管理期。

在這期間，賣家店鋪如果遇到一些問題，招商經(jīng)理會(huì)主動(dòng)幫忙跟進(jìn)，加快解決速度，同時(shí)招商經(jīng)理也會(huì)推薦這類型賣家使用亞馬遜提供的一些對(duì)商家發(fā)展有幫助的付費(fèi)項(xiàng)目與服務(wù)。而自注冊(cè)的賣家所有的問題都需要直接聯(lián)系亞馬遜賣家支持客服團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行解決。

當(dāng)三個(gè)月服務(wù)期滿之后，通過招商經(jīng)理加入平臺(tái)的賣家所有的問題都要自行聯(lián)系到賣家支持去解決。而由于賣家支持客服中心的咨詢量巨大且根據(jù)賣家排隊(duì)的先后順序來(lái)進(jìn)行服務(wù)，無(wú)法特殊將上述賣家的問題進(jìn)行優(yōu)先處理，就會(huì)讓賣家產(chǎn)生比較大的落差感，失去了與亞馬遜內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的溝通橋梁，從而不滿意賣家支持的服務(wù)，也不滿意客戶經(jīng)理的服務(wù)。

根據(jù)亞馬遜數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有5%的不滿意因素來(lái)源與招商經(jīng)理銜接過程不妥。關(guān)于這個(gè)問題，招商團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)賣家反饋情況優(yōu)化其服務(wù)模塊，并在其服務(wù)開始之前就跟賣家講清楚自己的服務(wù)職責(zé)范圍以及服務(wù)終止之后，賣家需要知曉的一些條款規(guī)則。

除此之外，可以告知賣家支持團(tuán)隊(duì)的客觀情況，與賣家支持團(tuán)隊(duì)緊密合作。如果賣家有特殊情況，可在做交接時(shí)進(jìn)行標(biāo)記，設(shè)置緩沖過渡期，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)共同合作一段時(shí)間來(lái)給賣家提供服務(wù)，通過這一方式順利完成賣家交接，以此提升賣家對(duì)招商團(tuán)隊(duì)以及對(duì)賣家支持團(tuán)隊(duì)的滿意度。

四、優(yōu)化賣家支持團(tuán)隊(duì)‘一刀切’問題

賣家支持客服中心，針對(duì)賣家的問題的解決模式采用的是先進(jìn)先出的排隊(duì)模式。郵件通道的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是確保12個(gè)小時(shí)以內(nèi)給出賣家第一封郵件回復(fù)，在線聊天和電話通道需要根據(jù)實(shí)時(shí)排隊(duì)順序來(lái)確定服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，雖表面合理但在實(shí)際操作層面上，若客戶咨詢量較大，賣家可能存在等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題，同時(shí)賣家的問題有輕重緩急之分。

如果賣家遇到非常緊急的問題無(wú)法及時(shí)解決，比如突然遭遇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意下單，惡意買空庫(kù)存這類型問題，可能會(huì)對(duì)其生意上造成比較大的影響。為了避免賣家遇到緊急問題無(wú)法第一時(shí)間聯(lián)系到賣家支持的情況，可以在賣家后臺(tái)的聯(lián)系界面設(shè)置一個(gè)優(yōu)先級(jí)勾選框選項(xiàng)。總體上分成五級(jí)，等級(jí)越高，代表賣家遇到問題的緊急程度越高。

賣家則可以根據(jù)其問題緊急程度進(jìn)行勾選，針對(duì)緊急問題，可以專門安排一些賣家支持專員進(jìn)行處理，針對(duì)并不緊急的問題，可以正常采取排隊(duì)模式。此優(yōu)先級(jí)設(shè)置模式可以幫賣家解決燃眉之急同時(shí)也能夠優(yōu)化賣家體驗(yàn)。

當(dāng)賣家支持提供了及時(shí)有效的服務(wù)后，更容易超出賣家預(yù)期，從而讓賣家產(chǎn)生品牌認(rèn)同感，增加客戶依賴性，留住老客戶的同時(shí)也提升了其對(duì)賣家支持團(tuán)隊(duì)的滿意度。

五、平臺(tái)政策優(yōu)化

1、提升版權(quán)保護(hù)力度

賣家在若注重版權(quán)保護(hù)，在運(yùn)營(yíng)初期就處理好各種版權(quán)問題，那么在后期的運(yùn)營(yíng)過程中會(huì)如魚得水。若前期沒有處理好版權(quán)問題，那么亞馬遜對(duì)版權(quán)相關(guān)問題的處理后果很嚴(yán)重，輕則下架在售商品，重則關(guān)閉賬戶，凍結(jié)賬戶上的資金，并且申訴難度很大，能申訴回來(lái)的概率也比較低。

中國(guó)跨境賣家中很大一部分屬于淘系賣家，在電商發(fā)展初期都是先做國(guó)內(nèi)電商如淘寶，拼多多，后面再發(fā)展到跨境電商領(lǐng)域。在中國(guó)本土電商市場(chǎng)，大家版權(quán)意識(shí)薄弱，因此切換到跨境市場(chǎng)時(shí)可能出現(xiàn)水土不服的情況。另外，版權(quán)本身體系復(fù)雜，如專利侵權(quán)，商標(biāo)侵權(quán)，圖片侵權(quán)。

專利侵權(quán)中又包括發(fā)明專利，外觀專利，實(shí)用專利等等，既復(fù)雜又晦澀。針對(duì)這個(gè)難點(diǎn)問題，亞馬遜可以設(shè)計(jì)開通賣家大學(xué)課程，將侵權(quán)問題整理成專題學(xué)習(xí)，培養(yǎng)賣家版權(quán)意識(shí)，合規(guī)意識(shí)等等，讓賣家在進(jìn)入市場(chǎng)之前就了解到可能會(huì)面臨的問題，從而減少侵權(quán)類似問題的發(fā)生，協(xié)助賣家走穩(wěn)商品出海的第一步。

另一方面，申訴審核過程透明化。當(dāng)前的處理流程是當(dāng)賣家遇到侵權(quán)問題并將相關(guān)佐證材料提交后，賣家能做的只有等待，并沒有一個(gè)公開的時(shí)間線和處理進(jìn)度。關(guān)于這一點(diǎn)，亞馬遜平臺(tái)完全可以公開其審核時(shí)間線以及進(jìn)度，令賣家可以清楚的知道自己的問題處理到哪一步以及要等待的時(shí)長(zhǎng)。

2、加大新賣家扶持力度

亞馬遜在設(shè)置平臺(tái)使用費(fèi)時(shí)，要充分考慮商家接受度以及同類型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的費(fèi)用體系，制定出大眾接受的資費(fèi)水平，權(quán)衡賣家利益從而實(shí)現(xiàn)共贏。另外針對(duì)賣家扶持方面，完全可以在新上線部分屬性時(shí)，先免費(fèi)贈(zèng)與賣家使用，在賣家使用過程中不斷優(yōu)化產(chǎn)品。

目前上線的品牌推廣項(xiàng)目，首先可以采用前期免費(fèi)策略，其次在中小賣家中提供更多操作場(chǎng)景，滿足用戶多層次需求。特別是提高對(duì)于新賣家的指導(dǎo)，從而促進(jìn)更多血液注入亞馬遜，豐富亞馬遜的商戶構(gòu)成，于此同時(shí)，可以考慮為賣家開發(fā)出更多好用的功能以及協(xié)同工具，開放出更多的賣家數(shù)據(jù)，促成雙贏的局面。

3、設(shè)立有效投訴與建議通道

當(dāng)賣家遇到問題但沒有得到有效解決或者客服人員素質(zhì)有問題時(shí)，第一時(shí)間想到的可能是進(jìn)行投訴來(lái)反饋問題，但亞馬遜賣家支持團(tuán)隊(duì)并沒有設(shè)立專門處理投訴的團(tuán)隊(duì)讓專業(yè)處理投訴的工作人員來(lái)幫助賣家解決問題或者是傾聽賣家聲音。

而是直接轉(zhuǎn)由別的賣家支持繼續(xù)為賣家服務(wù)，同時(shí)賣家對(duì)自己的投訴結(jié)果，投訴進(jìn)展一無(wú)所知。除了投訴賣家支持流程不夠公開透明之外，賣家投訴其他商家違反規(guī)則的處理流程也并非公開透明，甚至不會(huì)告知賣家處理結(jié)果。

基于此，賣家支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該從賣家角度觸發(fā)充分考慮賣家感受。首先成立專業(yè)的投訴團(tuán)隊(duì)，通過這個(gè)途徑獲取更多賣家聲音，改進(jìn)服務(wù)，從而提升賣家滿意度，其次亞馬遜平臺(tái)應(yīng)該公平公正公開的處理每一次投訴。讓賣家更加信任賣家支持，更加信任亞馬遜平臺(tái)。